|
Методика «Таинственный покупатель» ежедневно используется тысячами компаний для того, чтобы увидеть свой бизнес глазами обычного покупателя. Ведь даже самый высококвалифицированный руководитель не сможет без перерыва наблюдать за работой своих сотрудников с клиентами, за тем, что происходит в торговых залах.
«Таинственные покупатели» - это специально обученные люди. После посещения торговой точки они передадут руководителю отчет, в котором будут описаны все замеченные недостатки и огрехи сотрудников. Оптимизация работы компании не менее важна, чем оптимизация сайтов. И то и другое принесет в итоге увеличение прибыли и привлечет новых потребителей.
Эта методика зародилась в сороковых годах в Америке. Чаще всего ее использовали для проверки честности сотрудников. «Таинственные покупатели» проверяли соответствие стоимости товара официальной цене, не занимаются ли продавцы обвешиванием покупателей, и всегда ли выдают чеки. Схематически это все было похоже на контрольную закупку. В 70-х годах с появлением новой, более сложной бытовой техники и электроники данный метод получил новое применение. Многие компании занимающиеся выпуском электроники, такие как Sony и Philips использовали ее, чтобы реально оценить уровень знаний товара своими продавцами. Дальнейшее развитие такой методики дало появление Интернета. Благодаря ей крупные сетевые компании, такие как McDonald’s и Shell, получили возможность контролировать свой персонал в филиалах, расположенных в разных уголках земного шара. Реализация программы «Таинственный покупатель», как и раскрутка сайта, проходит в несколько определенных этапов. В первую очередь, определяют способ, которым будет осуществляться данная методика. Это может быть как и личное обращение, так и телефонный звонок или контрольная закупка. Затем составляется предварительная анкета, показывающая, на что стоит обратить особое внимание, согласовывается схема, по которой будет происходить общение покупателя с продавцом. Потом совершается сама проверка заказанной точки. После чего информация, полученная «Таинственным покупателем», систематизируется и отображается в отчете. Этот отчет передается руководству компании вместе с рекомендациями, которые помогут оптимизировать работу конкретной точки. Если в ходе общения с персоналом использовалась видео или звукозаписывающая аппаратура, тогда эти записи могут прилагаться вместе с отчетом.
Однако, проверки персонала методом «Таинственный покупатель» недостаточно, для более эффективной работы компании необходимо провести анализ ценовой политики, разработать концепцию рекламного продвижения и качественно ее реализовать.
|
